宠物家的确定性革命：从第一家到第一家

周三下午，趁着摸鱼时间，小张打开宠物家小程序，给她的泰迪多多预约了一个周六的美容套餐。小张常给多多约的是宠物家的一星护理美容师，非常抢手， 必须 提前预约。

最近宠物家的用户们都有类似的感觉，以前提前一天预约的美容师，现在得提前三天，还不一定能约上。4月1日起，宠物家上线了会员制之后，这种抢手的情况更明显了。

这是几万个宠物家用户的缩影。从今年4月1日开始，宠物家停止预付费充卡，全部门店切换付费会员制，前两周新增付费会员突破2万。数字简单，但这背后是宠物行业正在经历的一场“确定性革命”——抛弃传统的“充值办卡”模式，重构信任关系。

这家成立十年的企业，从“第一家全直营连锁门店”的身份闯入宠物行业，现在，宠物家正再次成为“第一家”——“第一家付费会员制护理品牌”，消除预付费风险、重构服务价值。

从“第一家”到“第一家”，宠物家的底气来源于什么？

当小张第一次带她的泰迪随机走进家附近的一家宠物店时，她遭遇了所有养宠人都熟悉的焦虑：价目表上只有模糊的“小型犬洗澡98元起”，但实际收费时，店员说泰迪要做造型，还得加钱；号称“专业洗护”的服务间里，隔着挡板，实习生用不知名浴液随意冲洗；更糟的是，要想洗澡必须先充值，动辄上千元，这小张想起了其他朋友提到的“卷款跑路”的故事。

这样的故事在过去反复上演。整个宠物服务行业长期存在四大不确定性：

价格迷雾——按体重粗放定价，实际收费常临时加价；

服务盲盒——美容师资质不明，服务质量参差不齐；

流程黑箱——服务时长、步骤缺乏标准，用户无法预期；

资金风险——预付费模式埋下跑路隐患。

过去，很多从业者赚的不是服务的报酬，而是不确定性带来的信息差的利润。

在宠物家创始人李强看来，面对行业痛点，必须用系统性、确定性重塑行业，做一个值得被用户信任的新型宠物服务消费渠道。所以从一开始，他选择线下部分做直营连锁店，而不是不可控的加盟店。

但这还远远不够，做一个被信任的消费渠道，李强不断思考怎么样能更好地解决用户对宠物护理行业的不信任。2015年，李强在创业之初决定：线上的系统建设要先行！先花几个月搭建SaaS系统，再开设第一家门店。

这一选择在当时极为少见，当时的宠物洗护行业以夫妻店为主，依赖人工管理，效率低下，服务标准化程度低。通过搭建SaaS系统，宠物家能够实现服务流程的标准化、用户数据的实时了解以及门店运营效率的提升。

这种数据驱动的模式不仅帮助宠物家在早期建立了管理优势，还为其后续的规模化扩张奠定了基础——数据能给解决行业难题带来有效的决策支撑，先打牢地基，才能不断加高。

宠物家首先解决价格确定性的问题。很多宠物护理都依旧按照宠物大中小的体型，甚至是体重来收费，但这无法给用户带来好的体验——毕竟，洗护时间和难度由品种、大小、功能决定，绝非体重。

宠物家决定按照“犬种+服务项目+美容师等级”定价和估算时间，目前宠物家有105个犬种、30多个服务项目、5个美容师级别，共有上万种组合方式。这种基于真实成本的透明定价，并且能主动选择服务人员的方式，让顾客感受到“为价值买单”的公平感。

更细的分类能将预约时间精度不断提升，从传统门店的不确定还要多久，到精准地以10分钟为单位的预约格子，用户能感知到时间上的确定性。系统分析了历史服务数据建立105种犬型的动态时长数据库，对各项服务的时长及衔接做好预测，方便安排接下来的预约。

为了跑通这个复杂的预约系统，宠物家在成立之初先磨了十万单。

流程的确定性也非常重要，时至今日，至少20个步骤的宠物家洗护流程依然是业内同行“抄袭”的模板。2019年，在宠物家开满30家店时，李强发现，要想进一步扩张，必须解决洗护人员质量水平参差不齐的问题，更大的壁垒在稳定性上。于是在2019年，宠物家搭建了美容师培训体系、制定服务流程标准化，保证200多个店提供的服务是稳定的。

确定和标准，能让宠物家发现问题。宠物家通过数据，可以对经营数据异常的店铺及时分析，从而锁定是管理问题、人员配比问题、还是选址问题。宠物家过去也因此关掉过选址不佳的店铺，再重新选址开店，不断优化店铺经营情况。

李强也很坚定，做重的模式让所有的后来者、追随者都“想抄抄不动。”

十年间，宠物家从SaaS系统的第一行代码起步，逐步扩展至北京、上海、深圳三个一线城市的近200家直营门店，累计服务超过1000万只次宠物。轻资产模式或许能快速扩张，但唯有重资产才能沉淀真正的价值。

当市场进入新一轮变革期，这些重投入沉淀的能力正在转化为抵御不确定性的战略定力。

在确定性的基础上，好的商业模式会自然而然地长出来。

当传统宠物店仍在用充值折扣绑定客户时，宠物家选择了一条不一样的路径——以年费建立会员关系，尽管这需要更精准的商业设计。

从会员制的前辈山姆会员店与Costco的商业路径中，可以清晰地看到高频刚需场景与会员制的化学反应：山姆中国区2023年会员费收入占比利润达67%，Costco全球会员续费率高达92.9%。

和Costco一样，宠物家抓住的是宠物护理的天然高频属性，只不过前者是零售商品，后者是服务用户——狗平均每月洗澡2-3次、猫2-3个月洗一次，宠物家过去十年老用户的次月复购率超50%——这天然适合会员制。数据显示，宠物家用户年均到店次数达22次，这比山姆核心用户每年十几次的频率还要高。

会员费创造利润，高频消费维持粘性，也是宠物家押注付费会员制的底层逻辑。宠物家也不断通过各种形式宣布其会员体系的内容和价值。最大的改变是，抛弃了过往和其他宠物店一样动辄一两千起的“办卡储值”模式，取而代之的是门槛更低、权益更好、品质更高的付费会员制。

具体来说，宠物家的会员分为三个等级，黄金、白金、黑金，分别按照199、299、599一年收费，不同会员的权益区别主要体现在护理代金券的张数和驱虫的次数，以及护理折扣和预约天数上，所有的会员都可以享受进口贝特爱思宠物浴液，也都能升级带星的护理美容师。

图源：宠物家小程序

看似宠物家“亏了”——提供了超出会员费价值的服务，但从预付费切换付费会员制的本质，让企业的服务毛利在定价不变的情况下增长了15%以上。过去储值模式吞噬了企业毛利，企业要花更多人力和时间服务“赠送”的部分，而这部分服务本身并不创造经济价值。而会员制则通过精细化、透明化的服务，直接转化为用户信任和企业收益。

另一方面，李强告诉我们，宠物家不惜“亏本”也要推出门槛更低、权益更好、品质更高的年费会员制，就是想告诉用户，用户信任宠物家，宠物家会给更大的回报。在“卷款跑路”频发的市场环境中，消费者需要一种“确定性”的信任。

宠物家通过动态定价算法和健康数据资产反哺用户，将会员费转化为一种“确定性契约”。当其他玩家还在卖服务时，宠物家已经开始卖“确定性”了。

会员制是双赢，但为什么是现在？过去中国的零售业尚处于渠道扩张期，对企业来说深耕用户的性价比不高；另一方面，会员制需要建立在企业和消费者已经有一定信任基础的前提下。

李强表示，品牌建立有三步，安全感-信任-信誉。当前宠物家在会员制转型中展现的信任势能，实质是过去十年通过近两百家直营门店标准化管理、累计护理近1000万只次宠物验证构筑的安全感转化。

付费会员制的底气，源自过去十年在数据积累等基本功上的持续投入。当其他品牌追求轻资产扩张时，十年间，宠物家在“重”字上做足了文章，构建了“确定性”的几重壁垒。

会员制不是结束，而是崭新的开始。当直营网络和会员体系完成底层搭建，宠物家想要挖掘更具想象力的数据价值。

春节后，宠物家一方面在准备会员制的上线，一方面也与腾讯云展开合作，接入了深度求索（DeepSeek）大模型，并融入自身企业知识库，推出了宠物行业的AI健康管家升级。

如此一来，每只宠物和用户能获得个性化护理建议：一方面，系统能实时记录每只宠物几十项生理指标并生成季度护理报告；另一方面，宠物家基于过去10年护理服务近1000万只次宠物的记录，积累了大量护理建议，能帮助用户打破信息差。

用户与AI助手交流（图源：宠物家小程序）

更深的布局在生态端。未来，宠物家可能会布局到行业的不同方向，给用户提供更完整的服务。

对于宠物行业，生态布局绝非简单的业务延伸，新增触点会强化“确定性”的产业厚度，宠物家正在将过去十年积累的1000万次护理记录转化为行业新基建。

宠物家的十年进化或许能够揭示服务业的本质规律：在情绪价值主导的新消费时代，“确定性”已从商业概念升维为产业基础设施。宠物经济的野蛮生长期正在结束，取而代之的精细化运营时代。

这样的确定性革命的意义远超商业本身——宠物护理从充满焦虑的消费行为，进化为可预期、可信赖的生活方式。而当越来越多的企业开始跟随宠物家的脚步，整个行业也将从价格战的泥潭，走向价值竞争。

行业前行的终局远远未到，但宠物家至少证明了一件事——当行业集体总是沿着惯性向前时，总有人选择先修好内功再重构规则。