厦门：强化维权建设 让“厦”单更无忧

近日，厦门市消费者权益保护委员会秘书处与厦门市市场信息与投诉举报事务中心正式揭牌成立。该中心将致力于整合、凝聚各方力量，充分发挥消保委的公益性社会组织功能，努力构建消费维权共建共治共享新格局。中心的成立，正是厦门消费维权工作开拓创新、探索消费维权新机制的生动体现。

回顾2024年，厦门市市场监管局坚持以人民为中心，以实施放心消费行动、营造安全放心消费环境为牵引，聚焦民生关切、社会关注、群众期盼，不断完善消费权益保护制度机制。一年来，大力开展民生领域案件 “铁拳” 行动和旅游市场秩序集中整治，创新开展合同规范 “一区一亮点” 活动，着力培育 “放心消费承诺单位”，市场秩序更趋规范，消费环境持续优化，消费者安全感与满意度不断攀升。

机制先行，提升维权效能

2024年，厦门市市场监管局共登记受理各类消费投诉咨询信52万多条，其中投诉举报21.3万件。面对巨大的投诉举报咨询量，该局出台了一系列创新举措，显著提升消费维权工作效能。

去年初，该局着眼于提升消费维权工作效能，制定《厦门市市场监管局关于进一步完善消费者权益保护体制机制 提升消费者满意度实施方案》，提出制定包括投诉举报综合研判、分析分类、回应指导、信息通报、智库管理等9项工作制度清单。

在总结经验做法的同时，针对新情况新问题，推出新办法新举措，发布《厦门市市场监管局消费维权工作规范（试行）》。该规范共八章61条，明确了工作流程、研判会商、信息通报、抽查评价等关键板块要求，并制定了8份配套文书与规则，创新设立提级管辖制度，构建全流程研判会商机制，显著提高了投诉举报处置效率。

持续推进消费维权多元化解机制。大力推进基层消费维权网点建设，2024年，232家ODR企业直接化解消费纠纷3.85万件，挽回经济损失2124.5万元，ODR企业覆盖率和活跃度位居全省首位。持续引导线下无理由退货承诺，995 家企业线下无理由退货9.09万件，退款金额2349.78万元，线上线下双向发力，极大提升快处快调能力。

这些举措极大提升了消费维权工作效能。2024年,厦门12315平台受理的投诉举报总量较2023年仅增长1%，远低于全国8.41%的平均增长率。受理12345热线转办件1910件，按时查阅率和按时办结率均达到100%，群众满意率达到99.99%。

标本兼治，优化旅游市场

作为海滨旅游城市，随着旅游市场的火热，厦门的消费投诉也随之增加。厦门市市场监管局以问题为导向，坚持标本兼治，推动旅游市场秩序从单纯管理向综合治理转变。

大力实施“厦门市2024年旅游品质年”和民生领域案件查办“铁拳”行动，叠加推进旅游市场集中整治。去年累计出动执法人员2.45万人次，检查涉旅经营主体约3.3万家次，立案查处违法行为218起，同时形成一批涉旅餐饮、购物、票务等行业规范措施与长效机制，突出问题得到有效遏制。

大力开展“放心消费在厦门”活动。围绕“质量放心、价格放心、计量放心、服务放心、维权放心”五个方面，引导市场主体作出“品质保证、诚信保证、维权保证”等承诺，自觉参与放心消费环境建设和消费者权益保护工作，提升消费品质和服务质量。首批宣传推介100家“放心消费承诺单位”，进一步增强了经营者的诚信经营意识，提升了消费者的满意度。

进一步健全涉旅游投诉处理机制，推动建立消费投诉快速处理机制，引导行业组织设立先行赔付保障资金。湖里区市场监管局指导旅游购物商业联合会设立100万元先行赔付保障资金，先行赔付总额11.49万元，会员单位落实“30天无理由退货”，累计退款153.64万元，成功实现纠纷前端化解 275 件。

厦门旅游市场秩序更趋规范，更好地带动本地人“逛起来”、周边人“聚过来”、游客“留厦来”。

合规指引，减少消费纠纷

创新开展合同监管 “一区一亮点” 活动。该局聚焦与人民群众美好生活息息相关的行业，针对民生消费领域难点、堵点问题，梳理家居建材、住宅装修、旅行住宿等多个业态及消费投诉情况，组织一系列合同监管规范现场会，制定民宿、家装、婚庆、家政等行业指导规范，发布10份合同合规指引文件，在监管模式创新、行业规范效力、消费教育引导等方面取得全新突破。思明区市场监管局指导鼓浪屿商家协会制定发布《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》，开创了全省先河。

2025年，厦门市市场监管局将进一步加强市场秩序综合治理、提升消费维权服务效能，持续开展“放心消费在厦门”行动，着力维护公平公正的市场秩序，大力营造安全放心的消费环境，切实实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益，携手社会各界“共筑满意消费”，为全市经济社会高质量发展注入强劲新动能。（记者 王莉兰 通讯员 孙林雯 钟雅祯）